ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Wat is ITIL?

Een verzameling van best practices en richtlijnen voor IT-diensten van een organisatie.

Het wordt veel gebruikt omdat:

⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀⠀

Duidelijk overzicht van de totale kost van een product of dienst.
- Door alle processen in de kaart te brengen is er een beter overzicht.
Beter zicht van wie wat moet doen.
- De rollen en verantwoordelijkheden zijn duidelijker.
Standaard aanpak.
- ITIL wordt gebruikt in veel bedrijven.

Term	Uitleg
TCO	Total Cost of Ownership, de totale kost tijdens de levensduur van rechtstreekse en onrechtstreekse kosten.
Service / Dienst	Een manier om waarde te leveren aan klanten.
Kerndienst	De basis functionaliteit van de dienst.
Enabling service	Een dienst die de kerndienst mogelijk maakt.
Enhancing service	Het extra ding dat je van de concurrenten onderscheidt.
Klant	Degene die betaalt voor de diensten.
Eindgebruiker	Degene die het product gebruikt.
Leverancier	Leveren goederen of diensten die je nodig hebt om je diensten te kunnen leveren.

ITIL 4 draait om het creëren van waarde voor de klant.
Dit wordt gedaan via het SVS (Service Value System).

SVS: Beschrijft hoe de verschillende componenten en activiteiten van een organisatie samenwerken om waarde te creëren.

Opportunity / Demand: Een kans om waarde te creëren voor eindgebruikers.
Value: Producten of diensten waarmee het bedrijf waarde creëert.

Continual Improvement:

Meetbaar via KPI's (Key Performance Indicators).
- Bijvoorbeeld:
  - % downtime van een service
  - % van incidenten op tijd opgelost
  - Klanttevredenheid

Service Level Agreements (SLA)
- Tussen klant en dienstverlener
- Onderhandeld door Service Level Manager (SLM)
Operational Level Agreements (OLA)
- Tussen verschillende diensten van de dienstverlener
- Onderhandeld door SLM
Contracten
- Tussen dienstverlener en leverancier
- Onderhandeld door Supplier Manager

Het RACI-model is een manier om de verantwoordelijkheden van iedereen in een proces duidelijk te maken.

Responsible	Verantwoordelijk voor het uitoefenen van de stap.
Accountable	Heeft de eindverantwoordelijkheid over het resultaat van de stap.
Consulted	Moet geraadpleegd worden.
Informed	Moet geïnformeerd worden.

General Management Practices
Information Security Management	Verantwoordelijk voor het beschermen van data en IT-services van het bedrijf via preventie, detectie en correctie.
Supplier Management	Verantwoordelijk voor het beheer van contacten met leveranciers.

Service Management Practices
Availability Management	Gaat over de beschikbaarheid / uptime van het systeem.
Capacity Management	Opstellen en onderhouden van capaciteitsplan, voorspellen wat de impact van veranderingen zijn op de capaciteit.
Change Control	Zorgt dat veranderingen succesvol zijn.
Incident Management	Moet negatieve impact van incidenten minimaliseren. Informatie over incidenten wordt opgeslagen in een IT-service management systeem (bv. Jira).
Problem Management	Moet problemen voorkomen en de oorzaak oplossen. Wanneer een probleem is onderzocht wordt een RCA (Root Cause Analysis) opgesteld.
Asset & Configuration Management	Inventaris houden van alles. Dit wordt opgeslagen in een CMDB (Configuration Management Database), de eigenschappen, status en relatie van componenten met andere componenten.
Monitoring & Event Management	Dingen die gebeuren rapporteren en regelmatig diensten en componenten checken.
Release Management	Maken, testen en uitrollen van releases aan de hand van een planning.
Service Request Management	Omgaan met verzoeken en vragen van gebruikers.
Service Desk	Behandelen en loggen van incidenten en requesten van klanten. Kan ook als het nodig is dingen zoals nieuwe apparatuur bestellen.

Technical management practices
Deployment Management	Dingen van productie naar live omgeving brengen.

Change Control
Er zijn 3 soorten changes:

Asset & Configuration Management
AUP (Acceptable Use Policy): Wat wel en niet toegestaan is.

Monitoring & Event Management
Soorten events:

Informational
- Er is iets ongewoons gebeurd, maar het heeft geen impact.
- Geen onmiddellijke actie, wel opvolgen.
Warning
- Er is iets gebeurd wat mogelijks een negatieve impact heeft.
- Onmiddellijke actie nodig om incidenten te voorkomen.
Exception
- Iets abnormaals is gebeurd, heeft impact.
- Onmiddellijke actie vereist.

Service Desk
Soorten Service Desks:

Lokaal
- Fysiek aanwezig op de locatie.
Gecentraliseerd
- 1 locatie voor meerdere locaties.
Virtueel
- Verspreid, via internet.
Follow the Sun
- Wereldwijd, 24x7 open omdat medewerkers afwisselen afhankelijk van tijdzone.

Deployment Management
Soorten deployment:

Last modified: 29 January 2025